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海淘圈鱼龙混杂:奶粉投诉率位居榜首,消费维权险阻重重!

2019-07-17来源:小王聊社会

根据中国国际商会、德勤中国研究中心、阿里研究院10月31日联合发布的《中国进口消费市场报告》,2017年中国社会消费品零售总额达到36.6万亿元,同比增长10.2%,约占全球零售总额的四分之一,已成为全球最大的进口电商消费国,跨境电商进口消费者人数3年来增长了10倍。


随着跨境电商平台的崛起,中国跨境电商零售进口渗透率、即通过跨境电商购买进口商品的人数占网购消费者人数的比率已从2014年的1.6%迅速增长到2017年的10.2%。



截至6月3日,今年我市跨境电商零售进口额达到51.98亿元,一跃成为全国首位,约占全国交易额的四成。


今年前三季度,我市累计实现跨境电商进口交易5828万单,货值97.48亿元,同比增长1.21倍。


进口商品以食品、化妆品、母婴产品、保健品等轻工业日用品为主。

  

然而,部分消费者对于跨境电商的信任度并不高。


“我很难判断代购提供的商品的真伪,因此会选择一些看起来比较正规的全球购店铺或跨境电商平台,但偶尔还是会买到假货。”大学生赵倩(化名)已海淘4年,她的海淘圈却越来越小。


如今的海淘圈鱼龙混杂,部分跨境电商平台卖假货的报道时有披露,让她对海淘圈多了几分警惕。

奶粉是投诉最多的商品

前不久,市市场监督管理局保税区(出口加工区)分局发布了《宁波保税区跨境电商投诉举报分析报告(2014-2017)》。


报告指出,2014年该局受理跨境电商投诉举报9件,2017年受理396件,年平均增长率达352%。

  

跨境电商投诉举报依旧以商品类为主,投诉举报总量居前五位的分别为奶粉(含牛奶)、食品(除奶粉)、尿不湿、保健品和化妆品。


其中,奶粉的投诉举报量最多,达189件,占比24.5%,投诉主要集中在质量、包装、真假、广告宣传等方面,来自德国、英国和荷兰的奶粉被投诉得最多。


家住鄞州区的杨女士,宝宝才一岁多,有一次喝了加拿大朋友帮忙买的美赞臣奶粉觉得不错,于是通过某电商平台“全球购”海淘了6罐,由卖家在加拿大采购,再由国内的转运公司寄给杨女士。


杨女士收到货后没仔细看就给宝宝喝了,结果宝宝全身起了疹子。


经过对比才发现,这批奶粉的封条被打开过,是假货。

 

“目前许多转运公司仍处于起步阶段,消费者很有可能遇到丢件、少件、商品被掉包等现象,遭遇假货时,无法确定是卖家的责任还是转运公司的责任,消费维权‘险阻重重’。”市消保委相关负责人说。


那如果不选择转运而是选择直邮呢?


因为直邮运费较贵,北仑区的李女士一次性在某跨境电商平台上花了近2000元购入6罐奶粉,打开没多久,奶粉就开始结块。


李女士查了一下奶粉的保质期才发现,原来她收到奶粉时,保质期就不到1个月了。

  

投诉举报总量位居第二位的食品,问题主要集中在存在异物、变质、过期等,被投诉的食品以来自澳洲和加拿大、韩国的居多。


投诉举报总量位居第三位的尿不湿,投诉的问题与奶粉大同小异,商品主要来自日本。


保健品和化妆品位居投诉量的第四位和第五位,问题主要集中在品质和广告宣传用语方面,保健品以来自澳洲的居多,化妆品则以来自日本和韩国的居多。

  

权益保障难成投诉热点

前不久,张先生在某电商平台“全球购”上买了两双标价近3000元的鞋子,收到后没穿几天就发现掉色,仔细辨别后发现是假货。


张先生随即找卖家投诉,却发现那两双鞋已下架,连店铺都已关闭。


无可奈何的张先生只能去该电商平台投诉,平台称只能用店铺的1000元保证金给张先生作补偿。

  

网购的维权难问题一向存在,而在跨境电子商务交易中,因商品大多无中文标识,消费者了解商品信息主要通过经营者提供的网页图文介绍等,让原本就艰难的消费维权难上加难。

  

消费者对跨境商品来源、商品质量、商品价格的判断,无法依靠自身原有的知识储备,造成了跨境贸易消费信息不对称。”市消保委相关负责人说。


而网络交易数据均为电子化信息,经营者借助技术手段很容易修改、删除数据,更是给消费者依法维权造成困难。

  

跨境贸易消费信息不对称导致的首要问题就是商品真伪难辨。


“在处理跨境电商投诉举报的过程中,如何判定商品的质量是一个棘手的问题。”该负责人告诉记者,虽然跨境贸易有关政策公布了税制正面清单,并对能够享受跨境电商进口税收优惠的商品范围作了明确规定,但由于跨境商品质量标准与现行国家标准不相适应,极易引发消费纠纷。

为什么说跨境商品质量标准与现行国家标准不相适应?


原来,我国有时会将部分跨境进口商品视同“行邮物品”,并不强制要求张贴中文标识。


部分跨境食品中包含某些保健品成分或药品成分、跨境婴幼儿奶粉中部分成分的含量超标或未达标等情况并不罕见。


而跨境贸易需要经过装箱、运输、卸货、检验检疫、仓储、快递等环节,除交易双方外,还会涉及非消费者本国的商品生产企业、国际运输公司、海关部门等,不仅难以实现有效的商品质量监管,责任方也难以明确界定。


跨境电商企业监管遇瓶颈

跨境电商企业本身不规范是导致消费者权益保障难的根本原因。在处理跨境电商投诉举报的过程中,注册主体与网站实际运营主体分离、注册主体与仓储物流主体分离等问题尤为突出。

  

据市消保委介绍,一些国内知名跨境电商企业仅将我市作为跨境仓储地之一,其在我市注册成立的公司仅负责仓储物流,而网站运营核心团队均在区域之外;


某些跨境电商企业在入驻“天猫国际”“苏宁全球购”等平台时,被要求在海外设立公司,由海外公司与平台方签订入驻协议;


某些跨境电商企业则仅为国外品牌公司的代理。

  

不仅是法律主体关系混乱,部分跨境电商企业的经营行为同样有待规范。


许多号称“全球购”的店铺未严格按照《网络交易管理办法》的有关规定,在网站首页或从事经营活动的主页面醒目位置,公开营业执照信息或营业执照电子链接标识。


部分跨境电商经营者会单方面规定“不支持七天无理由退换货”来减轻或免除自己的责任。

  

“抵抗衰老”“抑制高血压”……在网页宣传中擅自使用绝对化广告用语,擅自宣传疾病治疗功能等,对商品特点、性能、消费体验等作夸大表述的现象,在各跨境电商平台上屡见不鲜。


未及时回应消费者的需求,七天无理由退货执行不到位,在执行退货时附加其他不合理的条件或推诿责任等情况也经常发生。

  

然而,我市市场监管部门在监管过程中却遇到了许多瓶颈。


目前,我国在准入方面并没有实行跨境电商强制备案措施,市场监管部门无法全面掌握跨境电商数据。


在日常监管时,因跨境贸易缺少中间流通环节,市场监管部门无法开展主动监管。


另外,由于跨境商品“境内关外”的特殊性,市场监管部门无法对存放于保税仓内的跨境商品开展质量抽检,无法对商品品质做出实质性的判断。


跨境贸易规范化势在必行

明年1月1日,我国《电子商务法》即将实施,电子商务“强监管时代”即将到来,代购的生存空间将被进一步挤压,而部分个人代购也会慢慢向跨境电商企业转型。

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