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干货|什么是服务设计(Service Design)?

2019-11-18来源:小王聊社会


服务设计(Service Design)是为了提高客户与服务提供商之间的服务而规划组织起来的一系列活动。服务设计可用于提升现有的服务或创建全新的服务。

服务设计方法的目的是根据客户的需求以及服务提供商的能力和竞争力设计服务的最佳实践。为此,服务设计借鉴使用了不同学科的方法和工具,包括民族志,到信息和管理科学,交互设计等。

- from Wikipedia


服务设计近来逐渐从理论进行到实践层面,很多公司把对产品的设计提升到了公司提供的整套服务的设计。我之前所在的公司,把Product Manager改成了Offering Manager。 Offering,可以理解为公司所提供的产品和服务,足见对服务设计的重视。


从产品设计到服务设计,是思维上的转变。



虽然有各种介绍和定义,带来了各种了解,但一直没有对整个服务设计的框架有一个全面的认知。近来翻阅了繁体版翻译的《This is Service Design Thinking》(《这就是服务设计思考》),这本书从思考原则到流程,到具体工具,对服务设计建立了一个比较全面的认知框架。


总结学习心得如下,有兴趣深入了解的同学,可以就某一个点继续深入了解和实践。



01

服务设计思考的五大原则


  1. User-centered 使用者中心,
    服务必须以客户的体验为主


  2. Co-creative 共同创造
    所有利害关系人都应该加入服务设计的流程


  3. Sequencing 按顺序执行
    服务必须是一连串彼此相关的具体化行动


  4. Evidencing 实体化的物品与证据,
    无形的服务必须转化为实体的证据


  5. Holistic 整体性
    必须将整体环境全部纳入考量范围



02


与服务设计有关的领域


  1. 产品设计:将服务应用融入产品设计之中

  2. 平面设计:为产品做视觉的说明

  3. 互动设计:将服务视为一连串的互动过程

  4. 社会设计:传递正面的社会影响力

  5. 策略管理:为什么企业这么做

  6. 运营管理:对于效率的持续追求。包括了流程的设计,管理与改善,透过运营管理,创造出产品与服务

  7. 设计人种志:从日常生活中获得灵感

   


03


服务设计的流程


这是一个不断反复进行的流程:

  1. Exploration 探索

  2. Creation 创造

  3. Reflection 反思

  4. Implementation 执行


以上四个步骤,是构建复杂设计流程的基本入门。设计流程有很多不同的步骤,但逻辑基本相同。比如:

Standford D.School  的设计思维:

  1. Empathize

  2. Define

  3. Ideate

  4. Prototype

  5. Test


IBM Design Thinking:

  1. Understand

  2. Explore

  3. Prototype

  4. Evaluate



归根到底,通过不断反复进行这个流程,把复杂问题背后的理解抽出来,代入到产品设计中去。


AT-ONE

  1. A,Actors: 价值创造网络的共同参与者

  2. T,Touchpoints: 全盘考量所有的接触点

  3. O,Offering:服务产品就代表着品牌

  4. N,Need:要了解顾客想要什么、需要什么、期望什么

  5. E,Experiences: 让人惊喜且愉悦的体验


聚焦于产品与服务的差异性,每一个字母,分别与服务设计流程中的潜在创新来源有关。每一个点,都可以放大进行讨论,找出更有效、更可行的解决方案。


04


服务设计的方法与工具

按照以上探索-创造-反思-执行的流程,每个流程里都有相应的工具,用以辅助解决不同的问题。


以下给较难理解的方法配了图便于理解。


Exploration探索:

  1. Stakeholder Maps 利害关系人地图
    将不同角色之间的相互作用列出来并进行分析

  2. Service Safaris服务探索之旅
    走出去,实际找出自己认为好的,不好的服务体验案例

  3. Shadowing影子计划

    融入用户的实际生活中,观察他们的各种行为与经验

  4. Customer Journey Map 顾客旅程地图
    用消费者与服务互动的接触点,构建旅程的架构。清楚地看到服务互动的细节,以及随之产生的情感面连结。

  5. Contextual Interviews情境访谈
    在服务过程发生的环境或情境中进行访谈工作

  6. The Five WHYS五个为什么
    挖掘用户外显表征背后真正的问题,以了解真正的动机与产生该动机的根本原因。

  7. Cultural Probes文化探测
    取得人们在信仰与渴望上的信息

  8. Mobile Ethnography 行动人种志

  9. A Day in the Life 日常生活中的一天

  10. Expectation Maps 期望地图

  11. Personas 角色


Creation & Reflection创造与反思:

  1. Idea Generation 创意发想

  2. What if ...假使。。。
    用以深入探究哪些最跳脱思考框架的服务情节

  3. Design Scenarios 设计情节

  4. Storyboards 故事板

  5. Desktop Walkthrough桌上演练

  6. Service Prototypes 服务原型

  7. Service Staging 服务演出
    通过类似喜剧排练的方式,一起进行各种情境与服务原型的实际演练。


  8. Agile Development 敏捷式开发

  9. Co-creation 共同创作


Implementation执行:

  1. Storytelling 说故事

  2. Service Blueprints 服务蓝图


  3. Service Roleplay 服务角色扮演

  4. Customer Lifecycle Maps 用户生命周期图表

  5. Business Model Canvas 商业模式草图


以上每个方法和具体实践,都可以展开细细讨论。例如,Customer Journey Map, Service Blueprints, Customer Lifecycle Maps, 在帮助梳理和理解用户使用服务时的全貌很有帮助。


建议大家可以在工作中实践一下,如有心得,欢迎探讨。


龚蓉蓉

坐标虽在浦东

安才是归处

原五百强 Design Studio 设计Lead

现互联网教育创业公司产品设计

微信公众号:designthinker

个人微信号:nicolegong1

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